ערוצי שיווק – אתר אינטרנט

נכתב ע"י יגאל באום

ראשון, 14 דצמבר 2008

כתבה שניה בסידרה | הפער בין רצון הלקוח (מקים האתר) לתפיסת השיווקית של הלקוח המתעניין

תפיסתנו את עצמנו כנותני שירות
בעלי עסקים קטנים ובינוניים פועלים בשטח מסוים והם בד"כ מומחים בשטח זה. במשך השנים נוצרת אצל בעלי העסקים זהות בינם לבין המקצוע שלהם. זהות זו במקרים מסוימים היא כה חזקה עד כי בעל העסק אינו מסוגל לראות את השירות שלו בנפרד ממנו. נקודה זו חשובה ויש להבין אותה: חישבו על הפעמים בהם שוחחתם עם קולגות או צפיתם בתהליך העבודה שלהם (לא במוצר הסופי), אלה הם הפעמים בהם יכולתם לראות את העסק שלכם "מהצד" – בד"כ אחרי שאנו צופים בקולגות שלנו מתנהלים אנחנו מקבלים תובנות ופרופורציות אחרות על צורת העבודה שלנו. במציאות היומיומית אנחנו לא פוגשים את הקולגות שלנו ולכן אין לנו יכולת לראות ולהשוות את צורת השירות שלנו – אבל חשוב מכך את הדרך בה אנו נתפסים בעיני לקוחות קיימים ובעיקר אצל לקוחות פוטנציאליים. חזותי – צורת שיווק פסיבית, מהו שיווק פסיבי?
שיווק פסיבי – להבדיל משיווק אקטיבי הוא פעולת שיווק אשר מתבצעת כאשר המוכר איננו נמצא פיזית מול הקונה ומבצע פעולה שיווקית מולו, פעולת שיווק פסיבית לעומת זאת היא תצוגה חזותית של העברת מסר ללא נוכחות של המוכר, לדוגמא: אתר אינטרנט, ניוזלטר, פרסומת מכל סוג, קטלוג , דיוור ישיר וכו'

מדוע תפיסתנו את עצמנו שונה מתפיסת הלקוח אותנו?

כמו כל אחד גם אנחנו כבעלי עסקים רואים ראשית את עצמנו, לא מדובר על חוסר תשומת לב או על זלזול באחרים אלא על מצב טבעי ונורמלי. הלקוח הפוטנציאלי שלנו חושב ראשית על הצרכים שלו בבואו לקבל שירות והוא מעוניין לדעת מה אנחנו יכולים לעשות על מנת לשפר את חייו מיידית. הלקוח הפוטנציאלי שלנו לא חושב על המוצר שאנחנו יכולים לתת לו אלא על התועלת שהוא יפיק מכך. שיקול נוסף שעומד לנגד עיניו של הלקוח הוא רמת האמינות שלנו –

חשוב לדעת: ההחלטה המשמעותית ביותר של הלקוח בבואו בבואו לקבל החלטה בבחירת ספק היא רמת האמינות שלו – ולא, למשל כסף כפי שנהוג לחשוב.

שאלות שהלקוח שואל את עצמו:

1. עד כמה יהיה טוב השירות שאקבל?
2. מה מידת האמינות שהספק משדר לי?
3. במה ישתפרו חיי כתוצאה מרכישת המוצר?
4. מה המחיר שאשלם?

אלו הם הדברים שמטרידים את הלקוח ואשר עליהם הוא מעוניין לקבל תשובות וכאן עולה השאלה כיצד אנו מראים את עצמנו ללקוח הפוטנציאלי? לקוח שעדיין לא מכיר אותנו ולא שוחח אתנו? הדיעה הרווחת שלנו היא שהלקוח תופס אותנו ואת המוצרים שלנו כפי שאנו תופסים את עצמנו – ולא כך הדבר. פעמים רבות אנו נוטים לראות את שיטות העבודה שלנו והטכניקות שלנו כדבר מהותי בשיקול של הלקוח לבחור אותנו, אבל הלקוח מתעניין בדברים אלה פחות מכפי שנהוג לחשוב, את הלקוח מעניינת פחות הדרך ויותר התוצאה, פחות השיטה ויותר הפיתרון. בהרבה מקרים אנו נוטים לחשוב על הלקוח כפי שאנו חושבים על עצמנו וזאת טעות. עלינו לחשוב ראשית כל על התועלות שהלקוח מעוניין להפיק על "השורה התחתונה" ולא על הדרך שהביאה לשם.

נקודות שאנחנו רוצים להבליט ללקוח הפוטנציאלי:

1. התועלות של המוצר שלנו
2. דוגמאות מצולמות
3. מקרה לדוגמא (Test Case)
4. לקוחות שלנו
5. הסברים מלווים בתמונות של המוצר והתועלת שלו
6. מצבו של הלקוח לאחר שירכוש את המוצרים שלנו
7. האמינות שלנו
8. במקום בו תמונה יכולה להעביר את המסר טוב יותר – להשתמש בתמונה ולא בטקסט.

העברת המסר הרצוי באתר אינטרנט

לאחרונה פנה אלי לקוח פוטנציאלי וביקש שאתן לו חוות דעת על אתר האינטרנט שלו. הלקוח היה משוכנע כי האתר שלו משרת אותו מצוין וכי הוא יביא אליו לקוחות פוטנציאליים רבים. מהבדיקה שערכתי באתר ומהיכרותי עם אופי פעילותו של הלקוח הגעתי למסקנה כי יתכן והאתר שנבנה לו לא בהכרח ישיג את המטרות שאליהן הוא תוכנן – אלה הסיבות:

1. הלקוח עוסק במתן שירות מסוים ואשר הדגמה שלו בתמונות היא בעלת חשיבות רבה, יחד עם זאת כמות התמונות באתר לעומת טקסט היתה בשיעור של כעשרה אחוזים.

2. האתר הכיל כמויות גדולות מאוד של מלל שהוצג כדפי פרסום ולא כחומר מקצועי אמיתי.

3. הלקוחות הפוטנציאליים לא קיבלו כלים מספקים על מנת שיוכלו לקבל החלטה – בעיקר מבחינת המידע: האתר היה אמנם עשיר במלל אבל דל במידע.

4. האזור החשוב ביותר של האתר היה אזור הפרויקטים בו ניתן היה להראות ללקוחות דוגמאות אמיתיות של פרויקטים וכיצד הם תוכננו ובוצעו לפי צרכי הלקוח שהזמין אותם, כל זאת ע"י תמונות, וידאו וחומרים גרפים אחרים. במקום זאת אזור זה היה הדל ביותר באתר והציג תצוגה לא נכונה ולא מספקת של הפרויקטים.

5. לא היה באתר אף לא מקום אחד בו נקרא הלקוח לפעול ליצירת קשר.

כמובן שניתן היה להגיע לתוצאות טובות הרבה יותר אם היה שיתוף פעולה נכון בין בוני האתר לבין מזמין העבודה. על מנת להגיע לתוצאות טובות באתר אינטרנט שיווקי יש להבין ראשית את צרכי הלקוח הפוטנציאלי שיגלוש אל האתר

שימו לב!
כל המידע על צרכי הלקוח שלכם קיים אצלכם והוא ידוע לכם – השתמשו במידע זה והכינו תשתית שיווקית נכונה לאתר שלכם – תשתית שתתבסס על התועלות וצרכי הלקוח שלכם.

דברים שרצוי שיהיו באתר האינטרנט שלכם:

1. מידע רב ערך ללקוח, רצוי מידע שהוא לא יתקל בו במקרה או שיהיה לו קשה להגיע אליו בעצמו

2. הדגישו את הייחוד שלכם לעומת המתחרים – תנו ללקוח סיבות לבחור אתכם ולא מישהו אחר

3. במקום בו תמונה תסביר יותר טוב ממלל – שימו תמונה

4. הרבו בהסברים גרפים ובהדגמות

5. היו ברורים מאוד במסר שלכם

6. חישבו רק על התועלות שהלקוח יכול להפיק מהמוצר שלכם

7. הזמינו את הלקוח לבצע פעולה שתסתיים ביצירת קשר אתכם

הוסף תגובה

yvComment v.1.21.1

תפיסתנו את עצמנו כנותני שירות

מדוע תפיסתנו את עצמנו שונה מתפיסת הלקוח אותנו?

העברת המסר הרצוי באתר אינטרנט

שימו לב! כל המידע על צרכי הלקוח שלכם קיים אצלכם והוא ידוע לכם – השתמשו במידע זה והכינו תשתית שיווקית נכונה לאתר שלכם – תשתית שתתבסס על התועלות וצרכי הלקוח שלכם.

דברים שרצוי שיהיו באתר האינטרנט שלכם:

הוסף תגובה

שימו לב!
כל המידע על צרכי הלקוח שלכם קיים אצלכם והוא ידוע לכם – השתמשו במידע זה והכינו תשתית שיווקית נכונה לאתר שלכם – תשתית שתתבסס על התועלות וצרכי הלקוח שלכם.